En México, el servicio a menudo se extiende a una amistad efímera en forma de un intercambio cálido que trasciende la transacción comercial. Por ejemplo, muchos tenemos un mesero amigo en nuestra taquería de confianza, aunque no sea una amistad verdaderamente profunda. Pero, ¿es real la percepción de que el servicio es inferior en otros países? La expectativa de buen servicio en México incluye un trato personalizado, amable y eficaz, algo que no es universal. Esto puede chocar con las expectativas en países como Alemania o Japón, donde el buen servicio se caracteriza por la eficiencia, formalidad y discreción, lo cual puede parecer distante o demasiado protocolar para los mexicanos.
El buen servicio, como podrán intuir, es contextual y cultural, adaptándose a los estándares específicos del lugar donde se ofrece. Sin embargo, también hay características y requerimientos universales para dar un buen servicio. Walt Disney famosamente dijo: «Sea lo que sea que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, querrán volver a verte hacerlo otra vez, y traerán a otros para mostrarles cuán bien haces lo que haces». Su empresa es, sin duda, uno de los referentes mundiales en buen servicio.
Los beneficios de ofrecer un buen servicio al cliente son incuestionables, especialmente para los que trabajamos en industrias competitivas donde el precio es a menudo el factor decisivo. Proporcionar un buen servicio agrega una dimensión adicional de diferenciación a la propuesta de valor, creando una ventaja competitiva que va más allá del costo y que establece la lealtad del cliente y el prestigio de la marca. El buen servicio deriva de tener estándares y procesos que de manera holística ayuden a que se entregue un servicio de manera consistente, así como empleados comprometidos a ejecutarlos, con la intención de exceder las expectativas de los clientes.
Es importante también entender que la definición de buen servicio evoluciona con el tiempo y la experiencia. Si una empresa logra llegar a dar un buen servicio de manera consistente y lo mantiene durante un periodo prolongado, esto casi siempre tiene el efecto de subir la expectativa en general del servicio, ocasionando que el buen servicio ahora simplemente se considere como un servicio normal, obligando a las empresas prestadoras de servicios a buscar oportunidades de mejora con la intención de llegar nuevamente a un punto donde excedan las expectativas del cliente. De la misma forma, la reacción de asombro de algunos visitantes extranjeros hacia el servicio en México no solo refleja una diferencia cultural, sino también les genera una expectativa distinta y nueva de lo que constituye un buen servicio.
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