De acuerdo con un estudio de la Universdidad del Sur de California (USC), una de las tendencias más importantes que impactan las relaciones públicas es el social listening. En el área de la mercadotecnia, publicidad y relaciones públicas, el narrar historias a partir del resultado de la escucha social empezó a tomar forma en campañas de comunicación comercial desde los años 90, con relatos que funcionaban como marco referencial para las audiencias a través de sus cuatro ingredientes básicos: el mensaje, el conflicto, el personaje y la historia.
Pero con el tiempo y con el apoyo de la Inteligencia Artificial (IA), la escucha social, como preámbulo a la narración de historias, ha llegado a ocupar un lugar importante en áreas como la salud, la educación y, desde luego, la política, entre otras. La escucha social inteligente permite filtrar las conversaciones para centrarse en aquellas que son relevantes para sus propósitos de comunicación, para compartirlas con los equipos de toma de decisiones.
En el sector salud, la escucha social ha llegado a representar un cambio en la forma de interactuar con los pacientes. Las herramientas de escucha social apoyadas con IA permiten, por ejemplo a los hospitales, seguir las tendencias y conversaciones relevantes dentro de su esfera de acción, lo que facilita anticipar las necesidades de los pacientes, a la vez que se mantienen informados sobre temas de salud pública que afectan a la población a la que sirven.
Igualmente, la escucha social facilita la detección temprana de posibles crisis, al ser un canal directo para obtener comentarios no filtrados de pacientes y profesionales de la salud, y ayuda a medir el desempeño de instituciones sanitarias en aspectos como la satisfacción del paciente, la contratación de talento y la cultura organizacional.
El Social Listening en el sector educativo es una técnica valiosa para comprender lo que piensa la gente sobre una institución educativa o una autoridad, y cómo se percibe en comparación con la competencia u otros sectores. A través de la escucha social se puede monitorear conversaciones, interacciones y tendencias en redes sociales y medios digitales para identificar áreas de mejora en el servicio y en la estrategia de comunicación.
Con esta herramienta es posible monitorear lo que se dice de una institución o una autoridad educativa a través de las redes sociales y determinar qué de todo lo que se dice es real o es producto de una campaña negra; asimismo los resultados de la escucha pueden ayudar a ajustar políticas a fin de buscar mejoras; utilizar la información para destacar y liderar en el sector y, en caso de las percepciones negativas, diseñar estrategias para modificarlas.
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